私たちのストーリー
お客様の声を大切に真摯に受け止め、耳を傾け、サービスの品質を高めて参ります。

Story01下呂温泉に代車を運ぶ!担当 木全 正一

人が手薄になる連休中に起きた事故

正確に言うと下呂温泉に向かう途中、中津川辺りの事故であったかと思います。ゴールデンウィーク中の事故でした。年末年始、ゴールデンウィークなどの連休は当社も人が手薄になります。お客様には申し訳ないのですが、事故待機メンバーが1人ということもあります…本当に申し訳ないのですが…。そんな日に起こった事故でした。

事故の一報は私の携帯にありました。温泉へ向かう旅行中、追突事故にあってしまった…というものでした。お電話を頂いてすぐに当番の携帯を鳴らしました。彼はすぐに電話に出てくれて対応の準備を始めてくれました。その時、彼にお願いしたのは、事故にあった車で旅行を続けるのは可哀相なので事故現場に向かい、レンタカーを準備してあげて欲しい、という事です。彼はすぐにお客様に連絡を取り、事故現場を特定、現場に向かおうとしました。
その時、2つアクシデントがありました。1つは車の損傷がひどく、お客様の車が走行不能であった事。もう1つはレンタカー会社も人手不足でレンタカーを運べない…私たちが運ぶしかないという事でした。
通常であれば、このような事故であれば2名が対応します。1名はまず事故現場へ、一通り事故対応を済ませながら現場でレッカーを手配し、お客様を目的地に運ぶ。そしてもう1名はレンタカーを持って後から目的地へ。目的地でお客様にレンタカーを渡し、先に現場で待機しているメンバーの車で帰ってくる。だいたいこんな流れです。ひょっとすると現場のレッカー待機にもう1名向かうかもしれません。
下呂温泉ほど遠くなくても、このような対応を取ることはよくあります。お客様をご自宅へ、お客様を次の目的地へ、さらにはお客様のお客様も乗せて一緒に仕事をする、3時間程度、お客様の運転手となりお仕事の手伝いをさせていただく事もあります。その間、もう1人が事故車を運ぶ、代車を運ぶ、そしてどこかで合流する。
ですから、この話は当社のサービスが完璧であった、という話ではありません。

私自身が感動した彼の取った行動

ともかく彼には、考えて何とかしてほしい、レンタカーを届けて欲しい、と伝えるしかありませんでした。彼は大手のレンタカー会社でレンタカーを準備、レンタカーに乗って現場へ向かいました。お客様に代車を渡してしまうと帰れなくなるので、後ろからついて行ったのは彼の奥さんです。彼の奥さんは当社の社員ではありません。「現場にレンタカーを届けるのは良いけど、どうやって帰ってくるの?(少し無責任な質問ですね)」と聞いたとき、「嫁が後ろから車でついてきてるので大丈夫です!」と言われて知ったのですが、非常に驚きました。とても申し訳ないなと思いました。レンタカー会社の準備ももたつき(悪い事は重なりますね…)、結局、レンタカーを届けるまでに2時間以上かかりました。
もともと車で1時間以上かかる所なのですが、当社としては満足のいく事故対応であったとは言えません。やはり2名以上事故に待機していないといけない…もっとメンバーが多ければ出来るサービスは増えるはずだと思います。現場の近くにも拠点があれば、お客様のレジャーはもっと快適なものであったはず…もっと拠点が多ければよりスムーズなサービスを行えるはずだと思います。

しかしながら、彼が取った行動には非常に満足しています。私自身が感動したのを覚えています。

Story02滋賀へ、大阪へ担当 中尾 隆行

滋賀で起きた人身事故現場へ急行

私たちの現場急行サービスは、愛知、岐阜、三重の東海3県を想定しています。しかしながらお客様から呼ばれれば、その外の地域にも飛び出します。
例えば、滋賀へ駆けつけた例…これは深刻な人身事故でした。帰宅途中の小学生をはねてしまった。事故を起こしてしまったお客様はすぐに担当者に連絡しましたが、相当混乱していたのでしょう、途中で電話が切れてしまいました。彼はすぐに滋賀へ行こうと思ったそうです。それぐらいお客様が混乱していたのでしょう。彼から電話が入り、滋賀への道を尋ねられたのを覚えています(…私も滋賀県はそんなに詳しくはありません)。その後、彼は事故現場へ行き、病院へ行き、お客様と一緒に事故後の大変な時間を共に過ごしました。

彼が現場へ向かったのは午後3時ごろだったでしょうか…会社に戻ってきたのは午後11時を過ぎていたと思います。
歩行者や自転車等と交通事故を起こしてしまうと、被害者が頭を打ち、脳内出血をするなど深刻な事故になるケースも多くあります。1年間で事故を起こしてしまう契約者は10人に1人ぐらいと言われています。その中で人身事故になるケースは10事故のうち1事故ぐらいでしょうか。さらにこのケースのように深刻な事故になってしまうのは、さらにその10分の1、100分の1ぐらいの確率です。まさに万が一のトラブルです。日々、事故やトラブルに関わっていると、そんな機会にも遭遇します。
日々、事故に接している私たちでさえそんな確率ですから、お客様にとっては一生に一度あるかないかのトラブル、いや、ほとんどのお客様が経験しないであろうトラブルです。幸い、この事故は最悪のケースには至りませんでしたが、おそらく被害者の方は治療に何年もかかるであろう事故でした。お客様は今後、自分がどうなってしまうのか非常に不安に思ったと思います。そんなお客様のトラブルに彼が寄り添ってくれた事を非常に嬉しく思います。

必ず現場に行って良かったと思える私たちの仕事

また、大阪へ駆けつけた例…これは高速道路上の事故でした。高速道路上の事故は単独事故、追突、車線変更での事故がほとんど、大きな事故につながるケースも多くあります。この事故は休日にレジャーのためユニバーサルスタジオジャパンへ向かう道中、相手車両の車線変更が原因でした。
高速道路の事故で揉めるのは、どちらかの車線変更の事故がほとんどです。連絡を受けた担当者の車に私もたまたま乗っていたのですが、何となく嫌な予感がしたので、すぐに大阪に行こう、という話になりました。
幸い、事故自体は比較的軽微だったのですが、車両のバンパーが外れそうになっていました。女性2人の旅行で帰りが不安、との事だったので、私どもの車両をお客様にお貸しし、私たちはお客様の事故車両で名古屋へ、そのまま修理工場へと事故車両を届けました。不安に思うお客様の力になれて良かったと、1日仕事にはなってしまいましたが私たち2人は思いました。
私たちは、このようにお客様から呼ばれれば、それが滋賀であろうと、大阪であろうとお客様の下に向かいます。そんなことをしていたら会社が潰れるのではないか…と心配してくれるお客様、同業者の方もいらっしゃいます。しかしながら事故現場へ行って、行かなくても良かったんじゃないか…と思ったことは一度もありません。必ず行って良かった、と思います。メンバー全員がそう言う、それが私たちの仕事であり、理念であり、私たちなのです。

Story03保険金が払われない!?担当 辻原 司

お客様のために何度も事故現場へ足を運ぶ

ある日、メンバーの一人から相談がありました。「保険金が支払われないかも知れません…」。事故の概要は、お客様が夜間、買い物帰りにハンドル操作を誤り自動車ごと道路脇の溝に転落した、と言うものでした。保険会社から自作自演を疑われたケースです。
正直、この事故は保険会社が言うように自作自演なのか、そうではないのか、報告を聞いただけでは分かりません。そのメンバーと一緒に、お客様が通った走行経路を走りながら事故現場に行き、保険会社に話を聞きに行き、いろいろな事を考えました。外部の方にもいろいろ意見をもらいました。当然、当社の顧問弁護士とも相談を重ねました。事故の瞬間まで時間を戻して、どんな状況であったかを見る…ということは当然できませんから、想像するしかありません。想像する限りではいろいろなストーリーを考えることができてしまいます…。

しかしながら、この事故は故意ではない…と考える一つの根拠がありました。それは何か?あまり論理的ではありませんが、現場に駆けつけた担当者の直感です。事故直後、車両販売店に連絡を取り、その後、当方に連絡を取り、現場へ担当者が駆けつけたのは事故後30分経ったぐらいでしょうか。その時、お客様は非常に焦燥しきった表情で、とても混乱していたと言います。事故現場には、言葉にするのは難しいのですが、その現場の温度みたいなものがあります。平常時のお客様を知る担当者は、普段と違うお客様を見て、この事故が非常事態であった事がよくわかりました。
その後は…約2ヶ月ぐらいでしょうか、非常に大変な時間を過ごしました。彼と共に事故現場に何度も足を運び、お客様との面談を重ね、何度も当日のお客様の経路を辿り、工事現場などで聞き込みをし、市役所に問い合わせをし、保険会社の説明をICレコーダーに記録して何度も聞きました。当時はICレコーダーを聞きながらリビングで寝てしまう…そんな日を何度も経験しました。夜、疑問点があり、彼に連絡を取ると、仕事が終ったので事故現場にいる…そんなこともよくありました。事故現場にしか答えはない、そんな思いで何度も何度も事故現場に足を運びました。
そうしていく内に、何点か疑問点、矛盾点が出てきました。一つ一つ写真を撮り、聞き込みをしていく中で矛盾点があると話を録音させてもらい、いろいろな情報を調べ、保険会社との話し合いに臨みました。
あまりにも多くの矛盾点が出てきてしまったため、保険会社ももう一度、情報を精査して、結果、保険金をお支払することができました。

お客様のトラブルを解決することが私たちの仕事

その後で、そのメンバーと話した時の彼の言葉が忘れられません。彼は私が、会社が諦めたとしても、この事故と一人で戦う決心をしていました。会社に迷惑がかからないように、会社を辞めて一人で戦う決心をしていました。私たちがこの事故に費やした時間、お金はどれぐらいだったか…計算もしていません。この事故によって生まれた利益は当然ありません。ではなぜ、彼がこんなことをしたのか?それは、私たちが保険を販売することを仕事としているのではなく、事故が、お客様のトラブルが仕事であるという、私たちの理念があったからです。私たちの事故への関わり方は、付加価値ではなく、サービスでもなく、それは「仕事」なのです。彼の事故現場で感じた直感と仕事に対する信念がなければ、こんなことはできなかったでしょう。
私は彼と仕事ができて本当に幸せだな…と思いました。